2018 Aetra Komitmenkan Peningkatan Pelayanan, Wujudkan Kepuasan Pelanggan

Parameter Perolehan Customer Satisfaction Index PT Aetra Air Jakarta (“Aetra”) tahun 2017 pada angka 83,92 poin, masuk dalam kategori sangat memuaskan. Hal ini adalah pencapaian yang luar biasa khususnya bagi pelayanan pelanggan di Timur Jakarta

Jakarta, BisnisPro.Id – Sebagai mitra operasi PAM JAYA, keberhasilan Aetra diukur oleh seberapa besar memberikan kepuasan pelanggan , sehingga kata pelayanan menjadi hal yang mutlak harus dipenuhi oleh Aetra. Sehingga Komitmen pencapaian kepuasan pelanggan menjadi target utama Perusahaan serta target Bisnis Plan kedepan.

Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan, maka Aetra secara rutin setiap tahun melakukan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh lembaga survey independen. Selain sebagai target Perusahaan, survey ini juga bertujuan untuk melihat bagaimana dampak dari upaya-upaya layanan yang dilakukan dan pergerakan ekspektasi pelanggan yang belum terpenuhi yang menjadi dasar perbaikan layanan kedepan.

Poin perolehan hasil survey kepuasan pelanggan diatas angka 80 poin sudah termasuk dalam kategori memuaskan, perolehan ini telah dicapai Aetra semenjak tahun 2015 dengan tren perolehannya pada tahun 2015 (80,64 poin), tahun 2016 (82,11poin) dan tahun 2917 (83,92 poin).

Pencapaian tren Angka Kepuasan Pelanggan yang terus meningkat, diupayakan dengan  inovasi dan perbaikan di semua aspek baik disisi peningkatan jaringan maupun peningkatan pelayanan pelanggan. Dari sisi peningkatan jaringan, Aetra berhasil meningkatkan ketersediaan suplai air kepada pelanggan dengan merubah system suplai dari based on demand menjadi based on pressure sehingga dengan perubahan ini pelanggan akan terpuaskan dengan pemenuhan air karena tekanan air yang diterima pelanggan cukup tinggi. Sedangkan dari sisi kepelanggan, Aetra berkomitmen menerapkan Standard Operation Procedure (SOP) dan Service Level Agreement  (SLA), sehingga keluhan pelanggan tertangani dengan.cepat.  Komitmen mengutamakan pelanggan tertuang dalam Misi Perusahaan, yaitu “Memenuhi kebutuhan air minum pelanggan melalui Pelayanan Prima”.

Namun memaksimalkan pelayanan bukan juga tanpa tantangan, tantangan terberat kita saat ini adalah masih banyaknya pelanggan yang masih menggunakan air perpipaan hanya sebagai cadangan, sehingga untuk pemenuhan kebutuhan air bersihnya masih juga menggunakan air tanah. Sehingga untuk menjawab tantangan itu semua, diperlukan adanya edukasi, kampanye serta sosialisasi yang terus menerus kepada masyarakat dari tingkat kelurahan sampai tingkat RT/RW pada area-area yang kualitas air tanahnya masih bagus. Edukasi penggunaan air tanah sebagai cadangan sejalan dengan Surat Edaran Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 37/SE/2011yang berisikan sbb :

1. Untuk tidak mengambil air bawah tanah secara berlebihan di wilayah DKI Jakarta karena akan mengakibatkan dampak antara lain penurunan muka tanah/land subsidence dan penurunan kualitas air.
2. Pengambilan Air Bawah Tanah (sumur dalam maupun sumur dangkal) harus melalui proses perizinan dan dipergunakan sebagai cadangan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
3. Pelanggaran terhadap pemanfaatan Air Bawah Tanah yang tidak sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan dapat dikenakan sanksi Administrasi, Perdata maupun Pidana.

Namun demikian, sepanjang tahun 2017, Aetra telah berhasil melakukan penambahan sambungan baru sebanyak 9,665 pelanggan. Dengan 2 (dua) Instalasi yang dimiliki Aetra dan berkapasitas 10,000 liter per detik, kondisi ini mampu memenuhi kebutuhan air untuk hampir 450.000 pelanggan.

Keterjaminan kuantitas, kualitas dan kontinuitas air baku juga mengalami peningkatan yang cukup signifikan, Sejak tahun 2015, Kementrian Pekerjaan Umum melalui Balai Besar Ciliwung Cisadane (BBWSCC) membangun siphon Bekasi. Siphon berfungsi untuk memisahkan air sungai Bekasi yang banyak polutan dengan air dari waduk Jatiluhur yang masih bersih, kondisi ini sangat signifikan memperbaiki kualitas air.

Sebelum adanya  Siphon Bekasi, pada saat kondisi musim penghujan dan terjadi banjir di area sungai Bekasi, dan  untuk meminimalkan terjadinya banjir, maka diputuskan untuk membuang air  tersebut ke laut, dengan  dilakukannya pembuangan  air ke luat berdampak  level bendungan air rendah, hal ini sangat  berpengaruh terhadap pasokan air baku  ke Jakarta. Selain itu, air Jatiluhur yang tercampur dengan air banjir kondisinya menjadi sangat keruh. Sehingga Tingkat kekeruhannya bisa mencapai 10.000 -20.000 NTU (satuan tingkat kekeruhan air).

Tiba saatnya musim kemarau banyak pabrik yang membuang limbahnya ke sungai. Kalau sudah begini, kami juga tidak maksimal dalam mengolah karena kondisi kualitas air buruk sekali. Pada saat hujan pertama, seluruh lumpur dan kotoran masuk ke kali Bekasi. Namun kondisi tersebut, saat ini bisa diminimalisir dengan pembangunan siphon tersebut, sehingga kualitas pasokan air baku dari waduk Jatiluhur yang terima oleh Instalasi Pengolahan Air (IPA) Aetra  relatif cukup baik dan termonitor secara intensif baik secara kualitas maupun secara  kuantitasnya.

Dari sisi pelayanan, kepuasan pelanggan juga terbentuk dari :

1. Aetra mengimplementasikan layanan Contact Center Aetra 24 jam, Website resmi Perusahaan, Akun Resmi Media Sosial Perusahaan (Twitter, Facebook, Youtube, Instagram) dibangun sebagai saluran komunikasi terbuka bagi pelanggan dan masyarakat dalam menyampaikan keluhan dan informasi.
2. Terbukanya kanal pembayaran melalui 23 layanan bayar eksternal selain pembayaran melalui melalui kasir internal Aetra di Area Bisnis. Semakin banyaknya kanal pembayaran ini diharapkan pelanggan dapat melakukan pembayaran dibanyak tempat eksternal payment point.
3. Aetra mengimplementasikan Program AETRA SEDETIK, Aetra berkomitmen untuk memberikan keterjaminan akurasi pembacaan meter dengan fasilitas GPS dan foto di property pelanggan sekaligus memberikan struk tagihan final secara langsung yang diterima oleh pelanggan.

Pendistribusian air kepada pelanggan, selain dipastikan secara jumlah juga harus dipastikan secara tekanan sehingga pelanggan dapat menerima air sesuai dengan kebutuhannya. Sepanjang tahun 2017, Aetra sudah melakukan perbaikan dalam proses strategi pendistribusian air tersebut. Jadi jika tekanan cukup maka air juga cukup, namun angka kebutuhan air ini bisa saja berubah, hal ini sangat dipengaruhi oleh kararteristik dan aktifitas pelanggan yang memerlukan air bersih.

Namun pendistribusian air berdasarkan tekanan juga ada dampak negatifnya, misalnya pada saat tekanan air ditingkatkan maka akan berdampak pada kebocoran pipa yang pada ujungnya akan berdampak pada kehilangan air (NRW – non revenue water). NRW ini biasanya terjadi di sambungan pipa. Secara realistis Aetra hanya dapat menurunkan NRW setidaknya 1% per tahun dan memerlukan investasi yang cukup besar. Namun sebagai bagian dari komitmen Aetra “Mengutamakan Pelanggan” maka tim teknis Aetra senantiasa disiagakan selama 24 jam penuh di lapangan untuk responsive dan gerak cepat dalam menyelesaikan keluhan/kebocoran/gangguan pelayanan yang terjadi pada pelanggan di semua area pelayanan tanpa terkecuali. (ME)